“智能”改变银行“厅堂”服务

来源:衢州新闻网-衢州日报 2019-09-06 08:42

记者 毛瑜琼 文/摄

“以前到银行存取款,是带着存折到银行柜台办理的,如果碰上节假日,那得排上老半天的队伍,如果碰上下班时间,急需用钱,那只能硬着头皮向亲朋好友借了。而现在,只要到银行网点的自助设备办理就成,既方便又快捷,确实给我们老百姓带来了便利。”在市工行南区支行,现今66岁的王大伯告诉记者。

随着互联网科技的不断运用,银行网点走向智能化,机器正在取代柜台,成为银行网点的“主角”。 现在随便到任何一家银行网点都能发现,原先一排排柜台被网点里有各式各样的智能化、智慧化的设备取代,很多以前需要在柜台办理的业务,现在只要通过这些设备就能快速搞定,大大优化了服务流程,明显提升了客户体验。

智能化让银行人“生变” 银行柜员转型“服务经理”

昨日,记者走进市工行营业部网点看到,手持PAD的银行工作人员忙碌有序地穿梭其中,而在座椅上等待叫号的只有零星几个客户,大部分客户都在工作人员的指导下在智能机上操作办理业务。

“您要办理什么业务?”

“在这里摆放身份证。”

“看摄像头,做个人脸识别。”

……

从拿出身份证放在智能柜员机上起,到机器吐出办好的银行卡并开通手机银行,全程只花了3分钟。这样的快速办卡体验,让市民陈先生感觉有些不可思议。“真是谢谢你,真是太方便了。”陈先生告诉记者,“以前办卡,要填开卡申请单,仅填单时间就不止两三分钟,一套业务在柜面办下来至少要十分钟。”

“对于市民来说,除了现金类业务,大部分业务都可以在智能设备上办理,存取款可以在ATM机上,办银行卡、买理财产品、密码重置等业务可在智能柜员机上完成。”市工行营业部大堂经理告诉记者,目前该网点约六成的业务都可在自助机具上完成。

记者了解到,目前,多数银行都已经实现了设备互联、场景互通及线上线下互动。如大多数的银行网点内配置人脸摄像头、综合柜员机、互动屏等先进智能设备,通过“客户自助操作+大堂经理现场引导”的服务模式,实现产品、设备、服务的有效衔接,为客户提供了更加便捷化、高效化、智能化的服务。

记者在中国工商银行、中国银行、中国建设银行等网点看到,网点的智能服务区相当完善,而且还有银行的工作人员指引,市民办理业务时,只需要向工作人员说出诉求,工作人员就会按市民所需告知应在哪一台智能机器上办理业务。

业内人士表示,智能设备取代人工是银行业发展的必然趋势。这一改变带来的,并不是柜台人员的“消失”,而是“转型”。通过依托智慧柜员机,有效分流网点柜面业务,使释放出的柜员能够充实到网点产品销售经理、客户经理和大堂经理队伍,进一步提升网点产品营销和客户服务能力。

“不仅服务效率提高了,智能网点还让柜员与客户面对面交流,客户的服务体验也更好了。”市工行的相关负责人表示,原来,市民到柜面办理业务,隔着一层厚厚的玻璃,工作人员与客户之间形成了无形的障碍。而智能设备的普及,让柜员从“高柜”后解放出来,走近市民,了解他们的需求,为市民提供更人性化、更体贴的服务。

事实上,越来越多的银行柜员开始走出“玻璃窗”,变身为“服务经理”。

智能化让客户“生变” 从“你来给我办”变成了“我来自己办”

“现在取款真方便,不用带银行卡,刷脸就行。”市农行营业部网点,市民刘先生告诉记者,原来没带银行卡想取钱,那是不可能的事。现在,不仅不用带银行卡能取款,还省去排队的时间。

记者亲身体验了“刷脸取款”业务。在ATM屏幕首页点击选择“刷脸取款”功能,系统开始自动抓拍现场照片,然后与银行可信照片源进行比对,验证通过后输入手机号或身份证号或刷身份证进一步确认身份,紧接着输入取款金额、密码,钱就自己“吐”出来了。整个流程也非常便捷。

在另一台智能柜员机上,记者又看到了客户徐小姐在上面办理修改手机号码业务。徐小姐说,记得前两年她也办理过一次,当时填单、排队等候办理等,前前后后共花了近一个小时,而这次只花了五分钟不到就办好了。

“这是我们近年来推出的智能柜员机,很多业务都能在上面办理,流程简单,也更人性化了。”该行大堂经理表示。

“有了这些智能设备,我们来银行办理业务从以前的‘你来给我办’变成了‘我来自己办’,大大节省了时间,提高了办事效率。”徐小姐告诉记者。

而记者走进市工行柯城支行营业网点,首先进入眼帘的并不是临柜窗口,而是摆放着的各种智能设备,如智能回单机、产品领取机、网银机、智能柜员机等。

在智能柜员机前,记者看到一个客户在该界面上轻轻点击,阅读办卡协议、刷身份证、填取相关信息拍照并确认,然后系统会自动推送信息至厅堂服务人员的手持PAD上,手持PAD的网点工作人员收到提示后立马来到智能设备旁,进行现场拍照及身份证信息比对和现场身份核查,确认完成后,智能终端机打出一个小票。持小票至一旁的产品领取机,输入密码等信息,产品领取机现场立即“吐”出刚刚办理的“工银灵通卡”、电子密码器。

记者计算了一下,该客户从进门办理开户业务到取到“工银灵通卡”及电子密码器等产品,全部耗时只用了3分钟。

“除了现金业务不能办理,其他非现金业务,在我们这些智能设备上都可以办理,包括个人开户(含网银、手机银行开户)、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的主要业务的自助处理。”市工行柯城支行行长周朝晖告诉记者。

“网点智能化有助于提升客户体验、提高业务效率和节约运营成本。”周朝晖介绍,该网点实现智能化升级后,整个服务效率提升了4—5倍。“有了这些智能设备,柜面业务迁移率占81.59%,客户等候超时比率降至3%。”

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(来源:衢州新闻网-衢州日报  责任编辑:吾献红)

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