12345政府服务热线引进人工智能 24小时在线为市民解疑惑

来源:衢州新闻网-衢州晚报 2019-06-25 07:24

  记者 毛慧娟 通讯员 陈春云

  想办理公积金提取业务,需要携带什么证件?买房子想办公积金贷款,需要什么资格?作为公司想给职工办公积金缴存,要怎么办理……遇到这些问题,怎样才能又快又准确地知道答案呢?衢州12345政府服务热线智能客服是一个不错的选择。

  

  据悉,衢州12345政府服务热线正式上线智能客服系统,目前开通的是“公积金智能客服”项目,其他业务今年也将陆续上线。

  记者昨日体验了一次智能服务,拨通12345服务热线后,按6选择公积金智能客服,传来一个温柔的女声:

  “你好,我是智能服务助手‘小政’,目前我能为你解答公积金缴存、公积金贷款、公积金提取等方面的咨询服务,请问你想咨询哪方面的内容呢?”

  “公积金提取。”记者说。

  “请问你为什么提取公积金呢?比如:租房?购房?退休……”

  通过和“小政”的人机对话,记者的问题很快得到了解答。在询问过程中,记者临时转换问题,询问公积金缴存方面,对面的“小政”也能及时调整并作出回复。

  “2018年,衢州市12345政府服务热线共受理电话业务40多万件,而且来电都由人工24小时接听。”衢州市信访局副局长吴有熠介绍,智能客服简化了公众咨询操作流程,做到24小时实时在线回应;智能客服回答不了的问题,再交给人工处理。同时,智能客服还有智能分流、智能回访等功能,可节省人力,提升工作效率。

  截至记者发稿时,“小政”上线两周,日均话务量78个,与一个人工话务员一天的话务量相当。

  据介绍,12345政府服务热线智能客服是由阿里云公司打造的智能化咨询投诉举报平台,也是响应浙江省政府提出的数字化转型要求。我市12345政府服务热线智能客服系统的开通,标志着全省12345政府服务热线智能客服项目在衢率先正式上线。作为全省信访数字化转型的试点市,我市在全省还第一个实现统一政务咨询投诉举报平台智能分流功能,通过智能化手段,将群众在“浙里办”APP、浙江政务服务网上咨询投诉问题自动精准分流至各相关职能部门办理,缩短公众咨询投诉举报的办理时间。

  图片源自资料库

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(来源:衢州新闻网-衢州晚报  责任编辑:王卫)

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