投诉利剑,不该伤及人的尊严

来源:衢州新闻网-衢州晚报 2019-06-14 09:13

培坚

据齐鲁晚报报道,6月11日,山东广饶一圆通女快递员遭遇恶意投诉,警方出面为其出具证明。警方出示的《证明》显示,张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱,因包装开裂少一个芒果,48岁的女快递员赔偿一整箱后,依然遭到张某先后四次投诉,被扣工资2000元。快递员为求谅解直至下跪,张某却拨打110,要求民警将其带离。

笔者认为,投诉是消费者应有的权利,但快递公司也应了解情况,一碗水端平,不能以扣奖金和辞退这种简单粗暴的方式来息事宁人,在解决客户投诉时,勿忘保护员工尊严。

快递箱包装开裂少一个芒果,让客户蒙受损失,虽然仅是一个芒果,但客户有投诉的权利。事实上,我们并不能肯定这一个芒果的损失是那位女快递员所造成的。即便是由她造成的,她愿意赔偿一整箱,也可以看出她的诚意。可是,客户觉得那个丢失的芒果是无法在国内买到,女快递员又假冒别的快递公司来送这一箱芒果,结果又被投诉。或许,客户有这样的权利,为了一个芒果可以不断地投诉。问题是,当那位女快递员用自己的诚意无法有效沟通时,圆通公司的相关负责人在哪里?无论发生什么事情,员工在工作中出现的问题,本质上还是公司的事情,公司不能简单地把这个“皮球”踢给员工。假如,此时圆通公司的相关负责人接到投诉后,即时了解情况,如有需要可以和女快递员一起与客户沟通协调,该承认的承认,该赔偿的赔偿,该道歉的道歉,该说不的时候也敢于说不,事情就不会发展到快递员下跪求饶这一步。

现实生活中,一些企业习惯于拿员工来当挡箭牌,似乎一切失误都是员工造成的。只要处罚员工,甚至不惜以开除员工来讨好和安慰用户。这样,既不利于企业提高内部管理水平,又在客观上鼓励并助长了客户的恶意投诉,最后形成恶性循环,得不偿失。

人是有尊严的。当一个员工以失去尊严的方式去面对客户,既是员工的耻辱,更是公司的耻辱。一个好公司应该和人一样,也是有尊严的。一家有尊严的公司也会把保护员工的尊严视为天职。

消费者亮出投诉的利剑,从某种意义上看是保护人应有的尊严。在生活中,我们既是消费者,同时也是为别人提供服务的员工。当投诉这把利剑成了羞辱人类尊严的时候,无论个人还是企业,我们真的需要反思一下,是这把剑有问题还是人有问题?

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(来源:衢州新闻网-衢州晚报  责任编辑:吾献红)

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